一、总则

为（wéi）贯（guàn）彻“用户（hù）至上，质量第一”的原则。保（bǎo）护用户利益，做（zuò）好售后服务和质（zhì）量信息反馈（kuì）工作，努力（lì）提高产品质（zhì）量（liàng），维护公司的（de）企（qǐ）业形象，以每（měi）一个经（jīng）销商的（de）维修部门即是维修中心(站)的管理（lǐ）办法（fǎ），实施售后服务规范管（guǎn）理（lǐ），暂制定以下售后服务管理（lǐ）办法（fǎ）。

二（èr）、售后服务体系（xì）

1、售后服（fú）务（wù）体系是公司管理体系中（zhōng）的一个分支，直接由销售部领（lǐng）导并（bìng）代（dài）表公司（sī）行使售前，售时，售后（hòu）服务职能，有维护公司企业形象（xiàng）及利益的责任。

2、售后服（fú）务体系由公司售后服务部，各地经销商的（de）维修部门两个（gè）层次组成。

3、管理原则：严（yán）格组织（zhī）纪律，自我完善（shàn），平等竞争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务周到，处理及（jí）时，反馈迅（xùn）速，程（chéng）序严格（gé），积极合作。

三、售后（hòu）服务部的（de）管理

1、售（shòu）后服务部（bù）是（shì）公司（sī）产品售前，售时（shí），售后服务的长设管理机构（gòu）。

2、代表公司行使以下职权：

a、对售后（hòu）服务体系各层次行使指挥（huī）管理;

b、行使质量（liàng）信息反馈，整理;

c、行使督促（cù），检查，考核;

d、对经销单位和用（yòng）户行使巡（xún）回检查（chá）服务;

e、对维修单位提供技（jì）术指导及维修人员的（de）培训（xùn）;

f、“三（sān）包”技（jì）术咨询服务，积极配（pèi）合支持销售工作。

3、售（shòu）后（hòu）服（fú）务部责任：

a、各商业单位维修管理的规范性;

b、“三（sān）包”及维修（xiū）配件的完整，及（jí）时（shí）性;

c、技术指导准确性;

d、质量信（xìn）息及投（tóu）诉（sù）处理和满意程度;

e、产品售（shòu）前，售时（shí）及售后服务的参与和衔接;

f、各项服（fú）务工作质（zhì）量。

四、经销商维（wéi）修服务部门管理

1、经销商（shāng）处维修服务部（bù）门(即维修（xiū）中心)设置目的，是为解决（jué）所（suǒ）辖区（qū）域的（de）售前，售时及售后的宣传，维修服务及（jí）质（zhì）量信息的反馈，使（shǐ）供，商双方得到（dào）一定的社（shè）会效（xiào）益（yì）和（hé）经济（jì）效益。

2、性质：与公司是（shì）紧（jǐn）密型联合经（jīng）营实体。

3、服务宗旨：良好（hǎo）的（de）维修服务，促（cù）进产品（pǐn）销（xiāo）售（shòu），提高产（chǎn）品在市场上的竞争力。

4、经（jīng）销商处维修服务部门(即维修中心)设立原则：

a、应（yīng）具有（yǒu）维（wéi）修服务辐射能（néng）力，技术力量雄厚;

b、有足够的流动（dòng）资（zī）金，与公（gōng）司无债（zhài）务拖欠;

c、有一定的（de）促销能力。

5、经销商处维（wéi）修服务部门(即维修中心)应（yīng）具（jù）备的基本条件。

a、具有独立的法人（rén）资格（gé）;

b、是公司定点经销（xiāo）网（wǎng）点;

c、有（yǒu）四人以上专业（yè）维修人员，一人以上维修管（guǎn）理（lǐ）人（rén）员;

d、有（yǒu）上门维修服务的辐射（shè）能力;

e、销售维（wéi）修场（chǎng）地30平方米以上，且位（wèi）置应（yīng）便于销售，宣传。

6、经销商处维修服（fú）务部门(即维修中心)的权利及待（dài）遇。

a、有（yǒu）优先获（huò）得公司（sī）各类产品的社（shè）会和维修资料（liào）的权利（lì）;

b、有（yǒu）优先培训维修（xiū）技术人员和管理人员的（de）权利;

c、有灵活适当处理有关影响公司声誉的重大紧急事（shì）宜的权利;

d、享受公司（sī）“三包”服务优惠（huì）待遇。

7、经销商（shāng）处维修服务（wù）部门(即维修中心)的（de）责任。

a、有责任代表公（gōng）司为所辖区域用（yòng）户（hù）提供优质上门服务;

b、有责任宣传公司各类产品及企业形象;

c、有责（zé）任代表公司（sī）活协助售后服务部（bù）处理所辖区域公司（sī）产（chǎn）品（pǐn）信誉和重大紧急事宜，以及售（shòu）后（hòu）服务纠纷问题，并及时反馈处（chù）理情况，上报售（shòu）后（hòu）服务部（bù）;

d、有（yǒu）责任管理所辖区域（yù）分销（xiāo）商的（de）售后服务工作，并对（duì）其进行技术（shù）咨询，维（wéi）修指（zhǐ）导及“三包”维修服务（wù）费的支付（fù）;

e、有责任经常及时的向售后服务（wù）部反馈产品质量，销售形（xíng）式信息，并操作（zuò）使用（yòng）《质量（liàng）信息反馈报告》及“配（pèi）件故（gù）障（zhàng）卡（kǎ）”(见附录)，具体由我（wǒ）公（gōng）司售后服务人员（yuán）落实如（rú）何操作（zuò）实施（shī）;

f、分销商处，若有特殊情况要与公司发生（shēng）直（zhí）接业务关（guān）系，经（jīng）销商有责（zé）任提供（gòng）方便，及时（shí）出具（jù）证明文件，售（shòu）后服务部视为同（tóng）等对（duì）待;

g、对分（fèn）销商处维（wéi）修服务部门服务质量负责。

五（wǔ）、“三包（bāo）”规定

1、“三包”含（hán）义为：

在规定的保（bǎo）修期内，凡因产（chǎn）品内在质量问题（tí），影响其使（shǐ）用（yòng）性能，可靠性（xìng）及外观的，

a、能（néng）通过调整（zhěng）维修，恢复（fù）其性能外观（guān），达到有关技（jì）术（shù）标准要求的（de）实行“保修”;

b、个别零（líng）部件（jiàn）损坏，无法修复时，实（shí）行（háng）“包（bāo）换”(指更换零（líng）部件（jiàn）)。

2、“三包”原则：以（yǐ）调整修复为主，调换新（xīn）件为辅，退换严格把（bǎ）关。

3、电（diàn）动（dòng）车（chē）产（chǎn）品成车（chē）退、换办法：

a、成（chéng）车保用期限：一（yī）年

b、用户按产品使用（yòng）说明书正确操作使用时，自（zì）产品（pǐn）售（shòu）出之日起7日内，因（yīn）产品自身制造质量原（yuán）因导致发生性（xìng）能故障时(指产品不（bú）符合安全（quán）要（yào）求，存在危及（jí）人身，财查产（chǎn）安全的不合（hé）理危（wēi）险;或者不具（jù）备产品应当具（jù）备的（de）使（shǐ）用（yòng）性能)，消费者（zhě）可以（yǐ）选择退货，换货或（huò）修理。

c、用（yòng）户按产品使用说明书正确操作使（shǐ）用时，自产品售出之日起15日内，因产（chǎn）品自身制造质（zhì）量原因导致发（fā）生性（xìng）能故障时(指产品不符合安（ān）全（quán）要求，存在危及人身，财查产安全的不合理（lǐ）危险;或（huò）者不具备产（chǎn）品应当具备的使用性能)，消费者可以选择换货（huò）或修理。

d、用户按产（chǎn）品使用说明书正确（què）操作使用（yòng）时，自产（chǎn）品售（shòu）出之（zhī）日起成车（chē）保用期限（xiàn）内，因产品（pǐn）自身制造质量原因导致产（chǎn）品大部分损（sǔn）坏，多次（cì）修复仍无法使用，消费者可以选择退货或换货。但（dàn）必须（xū）支付使用（yòng）折旧费，自购买（mǎi）之日起（qǐ）至退，换货之日止，每天按购车款的3%支（zhī）付折旧费用。如更换的产品价格低（dī）于（yú）原产品价格，将不予退还差（chà）价。

e、当用户（hù）提（tí）出退，换产品时，经销商须详（xiáng）细填写《电动三（sān）轮车成车（chē）退(换（huàn）)申请（qǐng）表（biǎo）》，由我公司售后（hòu）服（fú）务人员（yuán）签（qiān）定确（què）认后，传真回我公司（sī）， 由公司领导签字确认后（hòu）方（fāng）可退换（huàn）。

4、“三（sān）包”期（qī）限及范围：

a、“三包（bāo）”期（qī）限（xiàn）：以售（shòu）出（chū）有效（xiào）发票之日起，到（dào）更换（huàn）时间为止。

b、保修期壹年的：

车架;车厢;座桶（tǒng）;手把管;后（hòu）桥(自然断裂（liè），脱（tuō）焊予以维（wéi）修或更换);

电机(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂，电机烧坏等导致无法正常工作（zuò），予以维修或更（gèng）换);

电瓶(漏夜，失效，以5A放（fàng）电至42.5V放（fàng）电时间低于120分钟者予以修复或更换);

控制器;调速手把;断电刹把(无法（fǎ）正常工作或（huò）部分功能失效（xiào），以维修（xiū）或（huò）更换)。

c、保修（xiū）期半年的（de）：

电（diàn）锁（suǒ）开关（guān）(无（wú）法（fǎ）正常控制电源的通断);

仪表(不显（xiǎn）示，显示不准确，予以维修或更换);

电镀（dù）件;油漆件(因产品自（zì）身质量问题，大面积自行脱落（luò）);

中轴（zhóu）;飞轮;前轴;减震（zhèn）;轮圈;板簧(因自然断裂、破碎、 开裂、变（biàn）行、无法正 常（cháng）工作)。

e、保修期三个月（yuè）的：

脚刹杆;脚刹;手刹杆(自然断（duàn）裂（liè），脱焊);

电源触点;电源（yuán）插（chā）座(自然破裂，损坏)。

f、保修期一个月的：

覆盖件（jiàn）;电喇叭;左握（wò）把组合开关(自（zì）然断（duàn）裂（liè），损坏，无法正常使用)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼（yǎn）等内在质（zhì）量问题引起（qǐ）漏气的，应予（yǔ）以更换)。

h、易（yì）损易耗品不在保（bǎo）修（xiū）范围（wéi）内，如：刹车皮类（lèi），刹车线，前后反射器，菜篮，支（zhī）架，灯泡，保险丝（sī），标准紧固件等。

5、凡出厂的（de）产品，因经销或运输单位的（de）储存，运输不善而造（zào）成（chéng）车辆破损（sǔn），被拆（chāi），零部件丢失损坏，锈 ，氧化变（biàn）质等不属“三（sān）包”范围。

6、各经销商（shāng）在收到（dào）公司产（chǎn）品后，首（shǒu）先对车（chē）辆进行检查验收，若发现车辆受损造成产品损伤（shāng）或零部（bù）件缺损，应立即向运输（shū）单位申（shēn）报（bào），按运输保险条（tiáo）例（lì）向运输单（dān）位（wèi）索赔（péi）。

7、验收时如发现质量（liàng）原因损坏的零部件（jiàn），或缺（quē）件，漏件（jiàn），必须写明产品型号，出（chū）厂（chǎng）编号（hào），日期及具体检（jiǎn）查情况向（xiàng）受后服务部如实反映，售后（hòu）服务部（bù）根据具（jù）体（tǐ）情（qíng）况（kuàng）做复信或派（pài）员前去调查（chá）处理。(注：向公司提（tí）供（gòng）配件（jiàn）明细，一定字（zì）迹工整（zhěng），配件名（míng）称具体标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三包”期限内，使用产品若发现质量（liàng）问题，务必保持原（yuán）始状态，带齐各种凭（píng）证，保修证（zhèng），合格证明及产品，向就近的（de）维修单位（wèi）(此单（dān）位必（bì）须是本公司指定维修（xiū）单（dān）位)及（jí）时反映，经维修（xiū）单位分（fèn）析（xī）签定，确（què）属制（zhì）造（zào）质（zhì）量问（wèn）题，实行（háng）“三包”;若破坏原始状态，使（shǐ）质量签（qiān）定人员无法（fǎ）判断时，不实行“三包”;不属于（yú）“三包”范围可（kě）适当（dāng）收取维修费用（yòng）提供优惠服务。

b、用（yòng）户办理“三包”时，必须（xū）是产品与（yǔ）证件中内容一致，特别（bié）是产品电机及车架编（biān）号填（tián）写一（yī）致，以便向维（wéi）修单（dān）位（wèi）详细反（fǎn）映产品的（de）质量问题等有关（guān）的情况（kuàng）。

c、用户（hù）与维修（xiū）单位（wèi）在处理问题（tí）上有（yǒu）争议，可来信来电向售后服务部如实反（fǎn）映，以（yǐ）便了解情况后裁决（jué）或重（chóng）新（xīn）分析，签定。

d、产品在保修期内发生重大（dà）质量（liàng）事故，请（qǐng）用户及时来信来电至售后（hòu）服务部（bù），并保持（chí）原始状（zhuàng）态，不可随意（yì）拆卸，以便分析质量事故（gù）进行签定处理依据。

9、根据国（guó）家“新三包法”规定（dìng），下列情况（kuàng）不属（shǔ）于“三包”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的（de）规（guī）定使用，保养及（jí）调整造成（chéng）的故障;

b、用户使用，保（bǎo）管不当（dāng）或意外事故造成的故障;

c、用户自行改（gǎi）装，拆修造成（chéng）损坏，以及自（zì）行（háng）分解（jiě），使（shǐ）故障原始状态破坏，无法（fǎ）进行（háng）技术签定和分析的故障;

d、易损件，消耗品不予实行“三（sān）包”;

e、因消耗品（pǐn）消耗未及时保养或更换易损件造成故障的;

f、无保修（xiū）卡或卡，物不（bú）符的车辆;

g、使用说明上规定范围之外自（zì）行拆损件;

h、未（wèi）经特约维修单位同意自行修理的费用;

i、已经发生了故障，但用户仍然继续使用（yòng）造成的继发（fā）性（xìng）故障。

上述情况不属“三包”范围，但我们仍将（jiāng）服务，但要适当（dāng）收取（qǔ）材料及工本（běn）费用。

10、有（yǒu）偿服务范（fàn）围及收费标（biāo）准（zhǔn）：

A、有偿服务（wù）范围

a、电动车保修期内正常（cháng）损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故障和更换部件

c、保修期满后的所有服务

B、收费标（biāo）准

收费标准=修理(工时)费+材料费

修理(工时)费根（gēn）据（jù）故障处理的难易程度收取（qǔ）适当费用，材料费参（cān）照销售部提供的零配件（jiàn）价格表（biǎo）。

六（liù）、用户档（dàng）案的建立

为了快速准确的（de）掌握用户对本公司产品，服务及相关工作的评价，缩（suō）短（duǎn）用户与公司的距（jù）离，增强用户与公司之间的联系，特建立（lì）本公司电动车（chē）用户档案：

1、保修卡的回收：

a、用（yòng）户档案的建立（lì）是依靠对保修（xiū）卡的可靠回收来实现的（de）;

b、为了（le）保（bǎo）证其有效（xiào）回收，该卡将（jiāng）是对（duì）商（shāng）家结算维修服务费的唯一依据。

2、用户档案（àn）实施保障措施：

零售商在售车给（gěi）用（yòng）户的同时，要求用（yòng）户（hù）当成填写保修（xiū）卡，并当场（chǎng）回（huí）收，零售商将所（suǒ）保修卡汇总后至总代处（chù）结（jié）算维修（xiū）服务（wù）费;总代理（lǐ）商将回收的保修卡集中返回公司冲帐。

保修卡与（yǔ）维修工时（shí）费（fèi）结合的方式确保保修卡的可（kě）靠回（huí）收，同时，市（shì）场各环节还应规范（fàn）保修卡的填写格式。并对区域内回收的保（bǎo）修卡（kǎ）进行收（shōu）集（jí）汇总，并（bìng）定期将保修卡连同（tóng）汇（huì）总资料一起寄（jì）回公司，公司凭回收的保修卡（kǎ）建立用户档案。

3、回收（shōu）率的考核

考核量（liàng）：(提货量（liàng）库存量)*90%

若保修卡实际返回率低于以上标准本（běn）公司（sī）将（jiāng）不予结（jié）算维修工时费。

七 、维修服（fú）务费结算方法

1、维修服务指经（jīng）销商（shāng）协（xié）议中所（suǒ）提及的“甲方限额提（tí）供给乙方（fāng）的非三包件包干费”。

2、维修服务费结算方（fāng）式（shì）

a、维修服务奖金凭返回保修（xiū）卡数量上帐(转（zhuǎn）入（rù）配件保证金)，半年结算;

b、维修服务费20/台，(以配（pèi）件方式结算)。

3、维（wéi）修服务惩处规定：

a、代理及零售商必须认真建（jiàn）立完善的用户档案（àn）及（jí）维修记录（lù），如发现未按上（shàng）述规定（dìng）执行经调（diào）查情况属实且二次以上者，每次罚款1000元。

b、由（yóu）于总代理或零售商（shāng）的工作失职，造成用户投诉（sù）到新闻单位，技术监督局，消协并造成重大影响的，每次（cì）罚款（kuǎn）5000-10000元。

c、总代理商（shāng）截留维修奖（jiǎng）金的，除向（xiàng）零售商补足差额外，直（zhí）接（jiē）从返利或货款中扣除。情节严重者，将（jiāng）取消（xiāo）其经销资格。

八（bā）、配件管理规定（dìng）

1、新件发放（fàng）

a、各商家在提配（pèi）件要货计划（huá）时，必须结合本区域的成本要货计划且必须详细填写（xiě）《三包配（pèi）件需求计（jì）划表》。

b、配件需求计划（huá）比成车要货计划提前3天反（fǎn）馈到售后服务部配件计划组，并在配件要（yào）货计划上注明成（chéng）车（chē）要（yào）货计划的时间。

2、配件（jiàn）发放清单回（huí）传

a、各商家收到配（pèi）件后，请立（lì）即（jí）对配件进行清点核实，核实完毕后（hòu），在48小时（shí）以内将配件发放清单传真至公司售后部。(如出现清单与（yǔ）所收实物状态或数量不符的情（qíng）况，请（qǐng）将配件差（chà）缺明细及相关说（shuō）明一同传回)。若我公司以上时间内（nèi）未收（shōu）到该批配件的发放清单（dān）传达室真件则（zé）视（shì）为（wéi）贵公司完全收到此配（pèi）件（jiàn）。

b、请各商家在每月（yuè）20日将本（běn）月产生的所有（yǒu）配件发放清（qīng）单（dān）盖章后传回公司（sī）销售部（bù），以便于日（rì）后（hòu）双方对帐（zhàng）。

3、旧件清退：

a、各片区三包（bāo）件每月返回（huí）次数（shù）不得少于1次，返回三包旧件的费用由各区域代理（lǐ）商自行承担。

b、各三包旧（jiù）件更换时（shí）须（xū）贴上（shàng）本公司电动车三包（bāo）配件（jiàn）故障标签和填写《三包配件清退明（míng）细表》，并详细填写其（qí）内容（róng），否则对其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到（dào）片区返回的三（sān）包旧件时，向市（shì）场承诺15天之内（nèi）全部处（chù）理完毕，并及时将下帐情况向市场回复（fù）。

d、售（shòu）后服务人员有义务协助各商家开展（zhǎn）三包（bāo）旧件的清退，鉴定等工作（zuò），但（dàn）售（shòu）后部具（jù）有对旧件的最（zuì）终鉴定权，各商家的旧件（jiàn）数量及（jí）金（jīn）额以公司实际审定情（qíng）况为准。

e、旧件清（qīng）退完毕后售后部（bù）将（jiāng）向各商家传（chuán）真三包（bāo）旧件清退对帐（zhàng）单，如（rú）有异议需在三（sān）日内向公司提出，否则（zé）将视为商家对（duì）本次清退，对帐无异议。

九、质量事故，退（tuì）换车

1、质量事故的处（chù）理

因产（chǎn）品（pǐn）质量产生人身（shēn）伤害或车（chē）辆遗失时（shí），销售商或维修点应立即（jí）与区（qū）域市场人员取得联系（xì）并保持故障原始状态及相（xiàng）关实物，经区域市（shì）场人员签定（dìng）后，将（jiāng）事故签定（dìng）及处理报告传回（huí）公司，由公司负责办理并向, 市场回复意见。

2、退还车的处理

依（yī）据（jù）《电（diàn）动车三包服务细（xì）则》作为判定标（biāo）准，凡（fán）符合条件的（de），经市场销 售人员签定（dìng）后，填报《电动自行车成车（chē）退(换)申（shēn）请表》，由公（gōng）司负责处理（lǐ）并（bìng）回复意见。退换旧（jiù）车（chē）由市场人（rén）员就地（dì）处理或返（fǎn）回公司，实物处理完毕即对经（jīng）销商（shāng）作（zuò）冲帐处（chù）理（lǐ）。

十、质量反馈（kuì）信（xìn）息（xī）的管理

1、售后服务（wù）部，负责产（chǎn）品质量反馈（kuì）信息的收（shōu）集，传（chuán）递，处理，统计，分析和存（cún）档（dàng）的（de）管（guǎn）理，以（yǐ）充分发挥质量信息的效用，为改时产品，提高质量提供可靠的依（yī）据。

2、各经销商维修部门，应（yīng）设立专人负（fù）责质量信息的反馈工作。

3、为保（bǎo）证产品质量（liàng）的可追溯性（xìng），应持有科研（yán），试制生（shēng）产，检（jiǎn）验，试验等（děng）全（quán）过程，完整而可靠的记录，人为产品（pǐn）质量凭证备查（chá），并负责产品（pǐn）售后质量反（fǎn）馈信息的落实，反馈。

4、售后服务部，负责理顺传递渠道畅通（tōng），准确迅速，处理及（jí）时。

5、质（zhì）量反（fǎn）馈信（xìn）息（xī）的范围：公司产品在经销，使用，维修过程中，经销，维修服务单位或用户对产品（pǐn）的外（wài）观造型（xíng），内部（bù）结构设（shè）计，动力性（xìng）能，经济性能（néng），可靠性以及销（xiāo）售服（fú）务的批评，表（biǎo）扬，评价，建（jiàn）议，投诉（sù）等。

6、信息（xī）来源

a、各经销单位，维（wéi）修服（fú）务（wù），及销售人（rén）员外出销（xiāo）售（shòu）产（chǎn）品，巡查和配（pèi）件（jiàn）等（děng）分析，反（fǎn）馈质量信（xìn）息。

b、各（gè）经销商（shāng）的维修部门，每月及（jí）随时质量反馈（kuì）信息。

c、各经（jīng）销商的维修部门，申（shēn）请维修，技术咨询（xún），投（tóu）诉（sù）反映质量问题等进行（háng）分（fèn）析（xī），归纳出质量信（xìn）息（xī）。

d、对用户来电（diàn）来函（hán）购买（mǎi）配（pèi）件，申请维修，技术咨询（xún），投诉，情（qíng）况（kuàng）进行分析，归纳（nà）出质（zhì）量信息。

7、反馈（kuì）方式

A 、经（jīng）销（xiāo）维修（xiū）服（fú）务部门，售后人员，用户。

若发现（xiàn）制（zhì）造质（zhì）量问题（tí），售（shòu）后人员（yuán）或经销（xiāo）商维修部门请及（jí）时填写《质量信息反（fǎn）馈表》，直接向公司（sī）售（shòu）后服（fú）务（wù）部反馈（kuì）。

B、公司部门

a、质量信息（xī）反馈报告

售后服务部，根据经销维修（xiū）服务部门即维修中心(站)及用户反馈质量信息（xī），进行分类，编号登记（jì），对（duì）反映集中，具（jù）有普通性，代表（biǎo）性的质量问题，整理归（guī）纳，《填写质（zhì）量信息反馈报告》，及时反馈到（dào）公司技质部，技质部接到后，分别组（zǔ）织落实（shí），将落实情况填写在〈质量信息反馈报告（gào）〉中（zhōng），连同落实（shí）材料一份留底存档，一份及（jí）时反馈售后服（fú）务部存档，反馈及时上报。

b、专（zhuān）题报告(重大质量事故反馈报（bào）告)

售后服务部，对一些较大的突（tū）发性（xìng）的（de）个别质量事故，恶性质量事故，短期（qī）突发的普遍质（zhì）量问题，为（wéi）说（shuō）明（míng）情况，引起有关部门及（jí）领（lǐng）导的足够（gòu）重视（shì），采取专题报告的形（xíng）式反馈。

c、综合（hé）简（jiǎn）报。根据经销维修（xiū）服务部门，即维修中心(站)，用户反（fǎn）馈信息（xī），如以整理汇总，换不同产品，不同（tóng）质量问题在（zài）一定时期内出现的（de）频数，以及上期对比（bǐ）的升降趋（qū）势（shì），质量成本的增减，造（zào）成的后果，影响（xiǎng）范围分类列项（xiàng），依次反馈通报，简（jiǎn）报原则每季一期，视情况可（kě）适当（dāng）增减。

C、质量反（fǎn）馈信息（xī）要求。

a、要求（qiú）各类反馈方式（shì），文字精练，实事（shì）求（qiú）是，灵活（huó）迅速。

b、有关信息注意保密，维（wéi）护公司（sī）的声誉。

c、有（yǒu）专（zhuān）人负（fù）责，登记薄册，存（cún）档。

十一（yī）、信（xìn）访（fǎng）管理

1、售后服务（wù）部，行使信访（fǎng）函电管（guǎn）理。

2、各（gè）经销维修服务中心(站（zhàn）)，应配备专人负责（zé）管（guǎn）理（lǐ）信访函电，并及时向售后服务部反（fǎn）馈处理情况，在管理上受售后服务部的指导。

3、信（xìn）访函电分类（lèi）编号

(一) 除署名私人信件外，其他（tā）信件，电报，传真（zhēn）均拆阅（yuè）分类（lèi）编号，登记。

(二) 为（wéi）便于管理，信访函电（diàn）分四类：

A类（lèi）：上级部门，报社，消费者协会，技术（shù）监督部门转来的投诉信，反映重大质量问题（tí）的（de）函电。

B类：用户来信（xìn）反（fǎn）映质量问题（tí），维修，技术（shù）咨询的函电（diàn）。

C类（lèi）：用户（hù）购买产品（pǐn），维修配件的函电。

D类：联系业务，来时年月（yuè），分（fèn）类进行编号。

4、信（xìn）访函电（diàn）一般处（chù）理（lǐ）程序

(一（yī）)信访函电售后（hòu）服务部分（fèn）类，编号，登记（jì）后，当天复（fù）印转送各分（fèn）管部（bù）门，由收（shōu）件人在（zài）送（sòng）达记录上签（qiān）字，外地中转站，经销（xiāo）维（wéi）修服务（wù）中心（xīn）(站)，当（dāng）天（tiān）用挂号信寄出。

(二)各部门(单位)收到信访函电（diàn）后，应（yīng）在三天内回（huí）复售后服务部（bù），回复要留存底稿，一般用户来函电和回复底稿保（bǎo）存半（bàn）年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款购买维修配件（jiàn），所（suǒ）构件（jiàn）要在5日内发出（chū），7日（rì）内（nèi）结清帐目，并回（huí）函（hán）通（tōng）知用户。

(四)月报表所统计（jì）范围是指（zhǐ）上月21日至当月20日收到的函电。收到日（rì）期（qī）以售后（hòu）服务部转寄时（shí）邮为准。

5、A类函电处理（lǐ）程序

(一)A类（lèi）函电由售后服务部编号登记后，填写《A类信件处理表》，送分管领导（dǎo）批（pī）阅;

(二)售后服务部（bù）收到领导批示后（hòu），立即将用户来函电（diàn）和（hé）《A类信件（jiàn）处理表》复（fù）印，转送各受理部门;

(三)受理部（bù）门的（de）处理意见实施后，应及时将（jiāng）签定意见，最终处理结果，投诉（sù）人（rén）意见填入《A类信件处理表》，售后服务部备案。

(四)售（shòu）后（hòu）服务部收到《A类信（xìn）件处理表》及有关处理材料，复印并（bìng）向来函单位回复，回复底稿保留存档。

(五)它同一（yī）般处理程序规定。

6、应有关领导批阅的函电

(一)A类函电;

(二)对公司人员提出指控或批（pī）评，表扬，感谢等函电（diàn）;

(三（sān）)对（duì）产品（pǐn）在设计（jì），制造（zào）或企业管理方面有参考价值（zhí）的函（hán）电;

(四)疑难信件和其它（tā）需要汇（huì）报请（qǐng）示（shì）的函电（diàn）。

7、函电处（chù）理需（xū）求

(一)必须在规定时间内处理。

(二)答复处理应做到实（shí）事求是，认真负责（zé），有（yǒu）问必答，重大问题应请示有关（guān）领导，不（bú）得擅自越（yuè）权表态。

(三（sān）)回复用语要热情，谦逊，文字书写要工整，文理通畅精炼（liàn）。

(四（sì）)公函应加盖（gài）公章需要签署个人姓名，的信（xìn）件，应由写信人如实签名。重要（yào）信件要挂号（hào）或特快专递，以（yǐ）备查询。

(五)邮寄信件时，务必（bì）认真核对（duì）收信人姓名，地址和邮政（zhèng）编码。被邮局退回的信件，于3日内重（chóng）新核对邮寄。无法邮寄者，由（yóu）售后服务部研究处理。

8、本售后服务管理条例，最终解（jiě）释（shì）权属（shǔ）于开云手机和龙巨源车业有（yǒu）限公司售后服务部。